ITSS（Information Technology Service Standards，信息技術(shù)服務 標準，簡稱 ITSS）是一套體系化的信息技術(shù)服務標準庫，全面規(guī)范了信息技術(shù)服務產(chǎn)品及其組成要素，用于指導實施標準化的信息技術(shù)服務，以保障其可信賴。 ITSS能力成熟度模型包括基本型，拓展級，改進級和提升級，從低到高分別用四、三、二、一表示。

必備條件：

三級申請條件

1、申請企業(yè)具有獨立法人地位；

2、按照申請級別特征和關(guān)鍵指標需要建立運維體系；

3、有效運營時間為3個月；

4、從事運維服務業(yè)務2年經(jīng)驗；

5、要提供體系運營證據(jù)。

一、特征：

運維服務組織應具備以下特征：

1、管理層對實施運維服務能力管理具有較高認識，并結(jié)合業(yè)務發(fā)展需要，策劃和實施運維服務能力管理；

2、依據(jù)GB/T28827.1建立運維服務能力管理體系，并得到有效實施；

3、單個業(yè)務單元或運維服務團隊的綜合能力決定了整體運維服務能力水平；

4、運維服務管理過程全面覆蓋運維業(yè)務和相關(guān)部門，在過程的精細化、執(zhí)行效果一致性方面可持續(xù)改進；

5、運維技術(shù)與業(yè)務發(fā)展基本匹配，并確保技術(shù)研發(fā)的持續(xù)性；

6、為運維服務業(yè)務發(fā)展提供資源支持，在核心工具、知識庫、服務臺等之間的集成水平和整體協(xié)調(diào)性方面持續(xù)改進。

二、關(guān)鍵指標：

1、運維服務能力管理的投入，包括人、財、物等方面；

2、運維服務目錄的完備性；

3、關(guān)鍵崗位的人員演動率；

4、關(guān)鍵績效指標（KPI)體系；

5、核心工具應用情況；

6、知識規(guī)模及其應用情況。

三、管理要求：

(一）策劃：

1、根據(jù)自身業(yè)務定位和能力，策劃運行維護服務對象的服務內(nèi)容與要求，并形成服務目錄；

2、依據(jù)組織的業(yè)務發(fā)展需要來建立組織結(jié)構(gòu)和管理制度，支持服務目錄的實施或?qū)崿F(xiàn)；

3、對人員、資源、技術(shù)和過程進行規(guī)劃，建立相適應的指標體系和服務保障體系；

4、策劃如何管理、審核并改進服務質(zhì)量，建立內(nèi)部審核評估機制。

(二）實施：

1、制定滿足整體策劃的實施計劃，并按計劃實施；

2、建立與需方的溝通協(xié)調(diào)機制；

3、按照服務能力要求實施管理活動并記錄，確保服務能力管理和服務過程實施可追測，服務結(jié)果可計量或可評估；

4、提交滿足質(zhì)量要求的交付物。

(三）檢查：

1、定期評審服務過程及相關(guān)管理體系，以確保服務能力的適宜性和有效性；

2、調(diào)查需方滿意度，并對服務能力策劃實施的結(jié)果進行統(tǒng)計分析；

3、檢查各項指標達成情況。

(四）改進：

1、建立服務能力管理改進機制；

2、對不符合策劃要求的行為進行總結(jié)分析；

3、對未達成的指標進行調(diào)查分析；

4、根據(jù)分析結(jié)果確定改進措施，制定服務能力改進計劃。

四、人員要求：

(一）人員管理：

1、人員儲備：供方應建立運行維護服務相關(guān)的人員儲備計劃和機制，確保有足夠的人員以滿足與需方約定的當前和未來的運維業(yè)務需求；

2、人員培訓：供方應建立運行維護服務相關(guān)的培訓體系或機制，在制定培訓時應識別培訓要求，并提供及時和有效的培訓；

3、績效考核：供方應建立運行維護服務相關(guān)的績效考核體系或機制，并能夠有效組織實施。

二）崗位結(jié)構(gòu)：

1、管理崗人員和職責為：

(1)在運行維護服務中負責管理運行維護服務；

(2)與需方建立順暢的溝通渠道，準確地將需方的需求傳遞到運維團隊；

(3)規(guī)劃、檢查運行維護服務的各個過程，對運行維護服務的策劃、實施、檢查、改進的范圍、過程、信息安全和成果負責。

2、技術(shù)支持崗人員和職責為

(1)在運行維護服務中負責技術(shù)支持的人員，包括網(wǎng)絡、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應用開發(fā)、硬件、集成、信息安全等方面的專業(yè)技術(shù)人員

(2)對運行維護服務過程中的請求、事件和問題做出響應，保障信息安全并對處理結(jié)果負責。

3、操作崗人員和職責為：

(1)在運行維護服務中負責日常操作實施的人員；

(2)根據(jù)規(guī)范和手冊，執(zhí)行運行維護服務各過程，并對其執(zhí)行結(jié)果負責。

(三）知識：

1、基礎(chǔ)知識：信息技術(shù)相關(guān)基礎(chǔ)知識；

2、專業(yè)知識：從事運行維護服務所必備的知識，應具有較為系統(tǒng)的內(nèi)容體系和知識范圍。如網(wǎng)絡技術(shù)人員應具備網(wǎng)絡專業(yè)整體的內(nèi)容體系和知識；

3、綜合知識：與運行維護服務相關(guān)的企業(yè)和行業(yè)知識。

(四）技能：

1、確定運行維護服務人員在運行維護服務中所必備的能力；

2、要求運行維護服務人員具備從事相關(guān)運行維護服務的資格；

3、特殊環(huán)境運行維護服務人員應具備相關(guān)資格。

(五）經(jīng)驗：

1、運行維護服務人員應具備所從事運行維護服務活動的經(jīng)驗；

2、供方應具備一定的從事運行維護服務活動的經(jīng)驗。

五、資源要求：

(一）運維工具：

1、監(jiān)控工具，對運行維護服務對象進行數(shù)據(jù)的采集和監(jiān)控，評估可能導致運行維護服務對象故障的因素；

2、過程管理工具，按照商定的SLA管理運行維護服務的交付過程，過程管理工具直包括日常運行維護管理、記錄、測量、監(jiān)督和評估等功能；專用工具，根據(jù)服務要求配備的安全工具和用于特殊要求的工具。

(二）服務臺：

1、設(shè)置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡點，溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等；

2、設(shè)定專人負責服務請求的處理；

3、針對溝通渠道整合服務過程，建立管理制度，包括服務請求的接收、記錄、跟蹤和反饋等機制，以及日常工作的監(jiān)督和考核。

(三）備件庫：

1、備件響應方式和級別定義，能夠滿足SLA所約定的備件支持；

2、備件供應商管理：能夠規(guī)范備件的采購過程

1、評估準備過程（咨詢階段） 

（1）成立ITSS工作小組 

成立ITSS工作小組，是公司確定開展ITSS評估之后的首要工作。ITSS工作小組成員建議由總經(jīng)理、營運副總（或分管運維服務業(yè)務的高層）、運維服務核心管理人員和體系負責人組成，確保ITSS工作小組能獲取足夠的資源，高效的執(zhí)行力。 

（2）學習ITSS標準 

對ITSS標準的學習，是在公司貫徹ITSS體系的前提條件。學習的方式可以是參加專業(yè)的培訓班，也可以是咨詢老師現(xiàn)場培訓。先期的培訓主要是針對ITSS工作小組成員進行。 

（3）編制公司的ITSS體系文件 

ITSS工組小組成員在通過對ITSS標準體系的學習之后，要充分考慮公司運維服務的實際情況，著手編制ITSS體系文件，ITSS體系文件一般由手冊、程序文件、規(guī)章制度和體系運行記錄四部分組成。 

（4）貫標 

ITSS體系文件編制完成以后，需要對全體運維服務相關(guān)人員進行發(fā)布，并組織運維服務相關(guān)人員學習ITSS標準和公司的ITSS體系文件，主要向員工說明ITSS體系實施后，與之前習慣作法之前的差異。 

（5）試運行 

ITSS體系需要在公司試運行3個月以上，在試運行期間，需要嚴格按ITSS體系要求，記錄體系運行的詳細記錄，并不斷改進、完善ITSS體系。 

（6）內(nèi)部評審 

ITSS體系在公司試運行3個月以后，有必要進行一次內(nèi)部評審，檢查ITSS體系的運行情況，以及體系覆蓋的各部門對ITSS體系的執(zhí)行情況，拾遺補缺，對發(fā)現(xiàn)的問題和不符合項，仔細分細原因，提出改進措施，并監(jiān)督改進措施落實情況。 

（7）管理評審 

管理評審的主要目的是檢查ITSS體系在公司運行的充分性，有效性和適宜性。管理評審主要檢查公司的ITSS體系策劃是否合理，各項KPI指標是否達標，以及各運維部門對ITSS試運行后的總結(jié)，對各部門提出的問題進行分析，并擬定改進計劃。 

（8）選擇ITSS評估機構(gòu) 

選擇ITSS評估機構(gòu)，按ITSS評估機構(gòu)的要求準備資料，并提交評估申請表及相關(guān)需要提交的文件資料。評估機構(gòu)對公司提交的ITSS體系文件及相關(guān)資料進行文審，對不滿足標準要求的文件，反饋給企業(yè)進行整改。 

總之，ITSS評估是一個十分復雜的過程，更由于其具有的不確定性，在評估的實踐中，一定要做到有備無患。

 2、評估過程 

現(xiàn)場的評估過程基本分為以下幾個步驟： 

（1）現(xiàn)場審核計劃 

文審通過后，評估機構(gòu)會向企業(yè)發(fā)出一個正式的評估申請，需要企業(yè)確認。企業(yè)確認以后，就可以正式迎接評估機構(gòu)的現(xiàn)場審核。 

（2）首次會議 

評估機構(gòu)到達公司后，ITSS體系負責人需要召集運維服務相關(guān)負責人參加現(xiàn)場審核的首次會議。 

（3）現(xiàn)場評估檢查 

評估機構(gòu)和獨立評估師按計劃對公司進行ITSS符合性審核，公司需要全力配合評估機構(gòu)，提供評估機構(gòu)需要各種文件、記錄，來證明ITSS體系在公司運行的有效性、充分性和適宜性。 

（4）末次會議 

評估機構(gòu)在審核結(jié)束時，公司需要召集運維服務相關(guān)人員召開末次會議，由評估機構(gòu)匯報本次現(xiàn)場審核的發(fā)現(xiàn)，對不符合項進行確認，并得出現(xiàn)場審核的結(jié)論。 

（5）不符合項關(guān)閉 

若評估機構(gòu)在現(xiàn)場審核時開具了不符合項，公司需要組織人員對不符合項進行原因分析，進糾正并制定改進措施。 

（6）專家評審委會員答辯 （ITSS 2級）

評估機構(gòu)將現(xiàn)場審核記錄及結(jié)果上報ITSS秘書處以后，ITSS秘書處會組織專家委會員進行評審，公司需要按ITSS秘書處的要求準備答辯。參加答辯的人員一般由公司總經(jīng)理、運維服務負責人、研發(fā)負責人、質(zhì)量負責人和人力資源負責人組成。 

（7）證書獲取 

公司通過專家評審委員會的答辯，即可獲得由ITSS協(xié)會頒發(fā)的符合性評估證書。